2018-10-14 更新 1089次浏览
课程大纲:
第一讲:打造一流的营业厅职业形象
一、自信是职业形象的开始
想像自己是个职业人士
让自己看上去像个职业人士
二、微笑让你充满阳光
我的笑容价值百万美金
如何训练你的微笑?
三、专业着装
服装:如何穿着职业装?
服饰:如何点缀你的职业装?
男士职业服饰规范
女士职业服饰礼仪
手部修饰与饰物佩带
站、坐、走等行为中的着装注意事项
着装细节:不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。
四、淡雅妆容—彰显营业厅职业女性魅力
职业妆特点、步骤、技巧
五、专业的职业仪态
站、坐、走、蹲、引导、迎送手势的训练
第二讲:营业厅员工角色定位
真实瞬间:人与人接触的第一感觉
职业角色扮演的演变
优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
礼仪让你的心情更加亮丽
员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第三讲:营业厅服务礼仪待客的应用
1、对客户充满关怀、体贴,站在客户的角度上思考
2、平等的对待客户
3、了解客户心理,倾听客户说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好客户的要求、索赔、索取
5、对客户提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、接待礼仪实操训练
8、送客礼仪实操训练
第四讲:营业厅员工优质客户服务
1、服务的内涵
2、服务的终极目的
3、优质服务所需的心态
4、优质服务指导下的行为模式
5、优质服务带来的收益
第五讲:营业厅客户沟通技巧
1、沟通的要素
2、接受信息的方式
3、沟通的原则
4、沟通的技巧
5、成就魅力沟通的秘笈
第六讲:客户抱怨投诉处理技巧
一、客户心理分析
(一)产生不满、抱怨、投诉的原因
(二)客户抱怨产生的过程
(三)客户抱怨投诉类型分析
(四)客户抱怨投诉的心理分析
(五)客户抱怨投诉目的与动机
二、客户投诉的处理技巧
(一)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
(二)处理客户投诉宗旨:
客户满意最大 VS 营业厅损失最小
(三)错误处理客户抱怨的方式
(四)客户抱怨及投诉处理的步骤
三、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)快速掌握对方核心需求技巧
(二)快速呈现解决方案
(三)快速解决问题技巧
课程标签:营业厅培训